Dlaczego firmy tracą klientów i jak można to naprawić?

Utworzono: 18-01-2017

W każdym biznesie nadejdzie moment, w którym stare sposoby przestaną się sprawdzać. W takiej sytuacji trzeba reagować natychmiast: im szybciej zaczniesz działać, tym mniej klientów stracisz. Należy stale trzymać rękę nie tylko na biznesowym sterze, ale i na rynkowym pulsie. Co jednak, gdy proces się już rozpoczął i stopniowo tracimy klientów? Pozwolić statkowi tonąć? Wymienić załogę? Nie! Lepiej przeanalizować sytuację i rozpocząć dokładny proces naprawy naszej "łajby".

Ten problem nie spotyka ludzi bez przyczyny. Zwykle jest wynikiem wielu błędów, które stopniowo się napiętrzają, powodując finalnie utratę klientów. Jak rozkręcić interes na nowo? Oto kilka uniwersalnych kroków, które powinien podjąć każdy przedsiębiorca:

  1. Kontroluj to, co dzieje się wokół ciebie. Zawsze warto być kilka kroków przed konkurencją (np. dzięki Big Data. Sprawdź: Czym jest Big Data?). Oprócz tego, należy być na bieżąco z nowościami w reklamie. Zwłaszcza tej internetowej. Twoja działalność musi istnieć w dwóch rzeczywistościach: w realu i w świecie wirtualnym. W każdym z tych miejsc musisz dołożyć wszelkich starań, aby firma sprawiała wrażenie godnej zaufania, a więc…
  2. …odnawiaj swoją stronę co 2-3 lata. Brzydka, przestarzała wizytówka Twojej firmy to jedna z gorszych rzeczy, które możesz sobie zrobić. Strona www musi być ładna, profesjonalnie wykonana i funkcjonalna. Strony niepełne, ładujące się godzinami i przestarzałe pełnią rolę antyreklamy, skutecznie odstraszając potencjalnych klientów.
  3. Dowiedz się, co właściwie nie gra. Przeanalizuj swoje działania na przestrzeni ostatnich miesięcy. Co się zmieniło? Może jakość usług spadła? Może do Twojej firmy trudno się dodzwonić, nikt nie odpowiada na maile? Może problem leży w obsłudze klienta albo dostawach? Może niewystarczająco się reklamujesz? Zadaj sobie, a także swoim pracownikom i klientom właściwe pytania, rozważ każdą możliwość. To będzie trudne, ale w końcu dotrzesz do źródła problemu.
  4. Utrzymuj kontakt. Jeżeli o sobie nie przypominasz, szybko o Tobie zapomną. Mowa o klientach, którzy już skorzystali z Twoich usług. Dobiłeś targu, zrealizowałeś zlecenie i na tym koniec? Kiepsko! Klienta nie wystarczy zdobyć – trzeba go zatrzymać. Prośba o możliwość wysyłania newslettera, smsów lub maili z ofertą, konkursami, promocjami i rabatami, to jeden z najlepszych sposobów na ponowne zachęcenie do zakupu. Zalet mailingu jest wiele, warto wykorzystać ten potencjał! Więcej informacji na jego temat znajdziesz w naszych artykułach: E-mail marketing pod lupą, Budowanie listy mailingowej.
  5. Włóż więcej wysiłku w terminowe realizowanie zleceń. To bardzo częsty problem firm, zwłaszcza tych, które dostarczają swoje produkty bezpośrednio do klienta. Dotrzymywanie terminów jest bardzo, bardzo ważne, co udowadniają liczne opinie na forach takich jak np. ceneo.pl (klienci zwykle żalą się, że dostawa trwała wieki, albo że nie zostali poinformowani o terminie wysyłki). Przez rozwój Internetu i liczne możliwości dostawy, klienci oczekują jak najszybszej realizacji zleceń. Zbyt częste niedotrzymywanie terminów, w dodatku bez informowania klienta o opóźnieniu, może spowodować prawdziwy problem wizerunkowy i wysyp negatywnych komentarzy w sieci.
  6. Zaakceptuj, że klient ma zawsze rację. Nawet jeśli jej nie ma, zachowaj cierpliwość i rozwiąż sprawę ze spokojem. Irytacja i działanie impulsywne to błędy niewybaczalne. Pamiętaj, że najcenniejsi są stali klienci, dlatego gdy zgłoszą jakiś błąd, przyjmij ich reklamację i postaraj się go naprawić.
  7. Zapewniaj stały kontakt z firmą. To niby takie proste, a jednak wciąż często ignorowane: obsługa klienta musi być na wysokim poziomie. W większym biznesie najlepiej zatrudniać w tym celu osoby odpowiedzialne za stały kontakt mailowy i telefoniczny. Dobrym rozwiązaniem jest także umieszczenie specjalnego chatu na stronie internetowej firmy, który umożliwi zainteresowanym szybki kontakt z działem obsługi.
  8. Bądź aktywny w mediach społecznościowych. Posiadanie (i najlepiej regularne prowadzenie) fanpage’a na Facebooku to dzisiaj zupełny standard. Umożliwia dotarcie do klientów za pomocą reklam, pozwala informować o nowościach za pomocą atrakcyjnych postów, filmów i zdjęć. Poza Facebookiem istnieją jednak jeszcze inne źródła pozyskiwania klientów i budowania pozytywnego wizerunku Twojej marki: Instagram, SlideShare, Snapchat, Google+ .
  9. Sprawdź swoich pracowników. Zwłaszcza tych zajmujących się obsługą klienta (również telefoniczną). Niemiła albo „znudzona życiem” obsługa, która nie angażuje się w wykonywane zadania, to prawdziwy strzał w kolano dla Twojego biznesu.
  10. Zadbaj o czytelność oferty. Pamiętaj: jeśli ludzie nie znajdą potrzebnych informacji u Ciebie, poszukają ich u konkurencji. Gdy w Twoich katalogach i zakładkach znajduje się za mało informacji o produktach/usługach, które oferujesz, możesz szybko zniechęcić klienta. Oferta musi być zrozumiała dla każdego i łatwa do znalezienia (najlepiej na stronie internetowej Twojej firmy!). Ważne również, aby zakładki na stronie, tekst na ulotce, w menu, czy katalogu produktów, były napisane w sposób ciekawy i zachęcający. Jeżeli nie potrafisz opisać ich wystarczająco dobrze, możesz skorzystać z pomocy copywritera albo agencji reklamowej.

Przejdź do góry strony