Internetowa krytyka formą antyreklamy. Jak reagować na negatywne komentarze?

Utworzono: 05-04-2016

Jednym ze skutków udzielania się w Internecie jest fakt, że poddajemy się ocenie pozostałych (często anonimowych) użytkowników. Ma to znaczenie zwłaszcza w przypadku firm, które posiadając strony internetowe i fanpage muszą liczyć się z tym, że czasem – poza dobrymi opiniami – mogą pojawić się na nich również te mniej pochlebne.

Dzieje się tak nie tylko w kontekście internetowych sklepów i usług, ale coraz częściej również konkretnych osób – lekarzy, fachowców, specjalistów, czy nawet firm zupełnie nieudzielających się w sieci. Wystarczy, że ktoś założy im profil na portalu typu „znanylekarz” czy „zumi.pl”, aby zaistniały w Internecie zupełnie bez swojego udziału. Użytkownicy wystawiają oceny i opinie na różnego rodzaju portalach, a pozostali wchodzą na nie, aby pomóc sobie w podjęciu decyzji.

To jedno z dobrodziejstw, a jednocześnie przekleństw sieci – plusem jest darmowa, naturalna reklama i polecanie naszej firmy przez realnych klientów, minusem – konieczność tłumaczenia się i prostowania tych negatywnych komentarzy. Co gorsza, niestety zdarza się, że są one wystawiane przez konkurenta danej firmy – oczywiście nie ma co wpadać w paranoję, jednak przykładów tego typu „antyreklamy” można znaleźć sporo na anonimowych formach, głównie w tych bardziej konkurencyjnych branżach.

Reakcja firmy na krytykę: stoik i dyplomata w jednym

Gdy sprawa rozgrywa się w mediach społecznościowych, na oficjalnych stronach i fanpage’u firmy, nie można chować głowy w piasek. Jedną z gorszych praktyk firm jest usuwanie niepochlebnych komentarzy lub po prostu nie odpowiadanie na krytykę. Gdy odpowiadamy, mierzymy się z negatywnymi opiniami, wystawiając sobie świadectwo, że zależy nam na dobrym wizerunku firmy.  Pokazujemy również, że opinia klientów jest dla nas ważna, zauważamy problem i staramy się jak najszybciej go rozwiązać.

Jednocześnie trzeba wiedzieć, w jaki sposób odpowiadać – na pewno nie można dać ponieść się emocjom. Czasem lepiej dłużej pomyśleć, niż pisać w napadzie złości, nawet jeśli chęć użycia ciętej riposty jest ogromna. Gdy już się uspokoimy, należy dokładnie przemyśleć co chcemy osiągnąć swoją odpowiedzią. Inteligentnie polemizujmy z argumentami komentatora, unikając stwierdzeń typu „bo tak”.

Jeżeli nie wiemy o co dokładnie chodzi, nie bójmy się dopytać. Jednocześnie dobrze jest z góry założyć, że komentujący ma dobre intencje – wówczas warto podziękować za krytykę, obiecać rozwiązanie problemu. Wówczas, jeśli przeprosimy za zaistniały problem, mamy większe szanse wyjść z konfliktu z twarzą. Pamiętajmy jednocześnie, że nie istnieją nieskazitelne firmy – popełnianie błędów to po prostu część nieustannego rozwoju, dlatego trzeba podjąć próbę ich naprawy i traktować jako nieodłączny element pracy nad wizerunkiem.

Przeczytaj również: Opinie a wiarygodność twojej firmy

Przejdź do góry strony