Internet ma swoje plusy i minusy. Z jednej strony umożliwia dotarcie do klienta różnymi drogami, z drugiej „w sieci nic nie ginie”, więc wszelkie informacje – zarówno te pozytywne, jak i negatywne – można bardzo łatwo zdobyć. Jakie znaczenie ma to dla twojej firmy? Oczywiście ogromne. Sprawne zarządzanie opinią publiczną w sieci ma duże znaczenie w promowaniu marki. Część osób, zanim skorzysta z jakiejkolwiek usługi, przegląda strony internetowe w poszukiwaniu komentarzy innych klientów. To, czy odpowiednio wykorzystasz ten potencjał sieci, zależy tylko od ciebie!

Niestety, w ludzkiej naturze leży, że negatywne informacje są przekazywane znacznie chętniej. Działa to na zasadzie zamiłowania większości osób do plotek na temat gwiazd czy sąsiadów – gdy dzieje się coś złego, wieść niesie się dość szybko i w rezultacie każdy wszystko wie, zaś w przypadku pozytywów wiadomość nie jest już tak chętnie przekazywana. Aby zrozumieć skalę tego zagadnienia, wystarczy spojrzeć na ilość plotkarskich gazet i portali internetowych dostępnych na rynku, oraz ich niesłabnącą popularność.

Dobrą reputację można bardzo łatwo zniszczyć

Podobnie jest z opiniami w sieci na temat firm i usług. Z jednej strony, to prawdziwe dobrodziejstwo – zarówno dla klienta, który może szybko sprawdzić, czy warto nam zaufać, jak i dla firmy, która nie musi robić specjalnych (i kosztownych) badań opinii publicznej, aby wiedzieć, co myślą klienci. Często wystarczy uważna i regularna obserwacja sieci. Co więcej, gdy będziesz świadomy opinii o swojej firmie, masz możliwość naprawy ewentualnych błędów i poprawy jakości swoich usług.

Jak uzyskać szczere komentarze od klientów?

Z pewnością warto zachęcać ich do wystawienia opinii o firmie, chociażby za pomocą maila z prośbą o ocenę (częstym zabiegiem jest wystawianie ocen na serwisach do tego przeznaczonych, ceneo.pl czy opineo.pl). Oprócz tego, zwracać uwagę na komentarze i wiadomości pojawiające się na fanpage’u na Facebooku, gdzie klienci coraz częściej próbują nawiązać kontakt z firmą, głównie ze względu na utrudnienia w kontakcie mailowym lub telefonicznym.

W przypadku usług, warto pokusić się o umieszczenie referencji oraz pozytywnych opinii klientów na stronie (np. w zakładce „opinie o nas”, „klienci”, „nasze referencje”). Ludzie z reguły lubią polecać coś innym osobom, sami również szukają recenzji realnych użytkowników, zanim z czegoś skorzystają. Dlatego właśnie nie warto ignorować tej jednej z najlepszych i najskuteczniejszych form reklamy (i – w przypadku zaniedbań – antyreklamy), jaką są opinie o twojej firmie.